こんにちは。アドバイザーストラテジア前田憲太郎です。

■2009/12/16のワンポイント
「問い合わせの行間」

□解説

・お客からメールなり電話なりで問い合わせがあったとき、どう対応しているでしょうか。

・まさかとは思いますが、そんなのお金にならない時間だからとぞんざいな扱いではありませんよね。

・さて、お客からの問い合わせは、その文面や表現だけで判断しないでください。

・お客が今回なぜそういうことを問い合わせるのかという背景を想像するのです。

・お客が本当に問い合わせたいことの大部分は、本文にはありません。

・問い合わせの本意は、その行間にあります。

・その行間で何を聞きたがっているのかをあなたが感じ取って、そこに応えてください。

・うわべだけで、お客の本意に応えないと、お客にとって何の解決にもなりません。

・本当に知りたいことを解決してくれないショップから、購買したいとは思いません。

・お客が問い合わせをしてきてくれることは、彼らにとってすごく勇気がいることです。

・あなたはその勇気に十分耐えられるだけの知識資源を持っているはずなのです。

・本当に聞きたいことは何かをしっかり見極めてください。